Qualità dei servizi

Partendo dalla conoscenza dei bisogni dei clienti, il processo di gestione della qualità inizia con la formulazione degli obiettivi, prosegue con l’individuazione degli indicatori di performance ed il loro monitoraggio, con la misurazione della qualità percepita dai clienti, in termini di soddisfazione per il servizio reso, e termina con il processo di revisione degli obiettivi, in una logica di miglioramento continuo. 

La formulazione degli obiettivi di qualità e l’individuazione degli indicatori costituiscono la Qualità Promessa che si intende raggiungere, ad esempio, in termini di continuità nella erogazione del servizio, tempestività nella risoluzione delle anomalie, efficacia dell’assistenza. 
Gli standard di qualità dei servizi di Metropark sono rigorosamente definiti per tutti i suoi collaboratori, sia interni (mediante apposite procedure interne e standard di comportamento), sia esterni (attraverso precise clausole nei contratti di servizio con i referenti locali ed i fornitori). 

La misura della Qualità Erogata si ottiene con il monitoraggio periodico di alcuni indicatori chiave che esprimono il raggiungimento della Qualità Promessa in termini percentuali. 
Il monitoraggio della qualità erogata avviene per mezzo di una piattaforma informatica dedicata che permette una rapida, efficace e trasparente gestione delle anomalie degli impianti di esazione e dei sistemi di sorveglianza.  
I risultati del monitoraggio sono oggetto di rendicontazione periodica al Vertice aziendale che pone in essere le azioni correttive/migliorative eventualmente necessarie. 

La Qualità Percepita dai clienti, in tutto il processo di erogazione del servizio, può essere misurata attraverso ricerche mirate di customer satisfaction od attraverso una attenta gestione dei reclami, che costituiscono un’occasione preziosa per dialogare e rispondere meglio alle aspettative e alle esigenze dei clienti. 
Per svolgere al meglio questa importante funzione, Metropark si avvale di una struttura centrale (NOC) e di referenti sul territorio.  

I principali obiettivi della gestione reclami sono:  

• garantire tempestività di evasione del reclamo. 
  
• migliorare la qualità del servizio attraverso l’attuazione ed il controllo di azioni correttive.  
  
• migliorare la soddisfazione del cliente.
  
  

Per raggiungere questi obiettivi la gestione dei reclami è improntata alla massima completezza, affidabilità, tempestività ed è orientata al miglioramento continuo delle prestazioni.